Manda DM! Twitter lança atendimento via mensagem direta para consumidores

Na última terça-feira (1º), o Twitter resolveu anunciar uma novidade que dá ainda mais recursos para as empresas na rede social, melhorando algo que vinha sendo feito de forma “caseira” até então: a comunicação entre marcas e consumidores. O recurso se chama “Atendimento Automatizado ao Consumidor via Mensagem Direta” e inclui, entre outras coisas, opções de respostas automáticas e mensagens de boas-vindas. Afinal, quem nunca mandou uma DM para os perfis comerciais para tentar consertar algum pepino, hein?

A ideia, como ocorre em outras plataformas sociais que procuram ampliar seu alcance corporativo, não é substituir o atendimento humano, mas sim complementar esse serviço para oferecer uma experiência ainda mais ágil aos consumidores. Disponíveis globalmente, essas novas funcionalidade permitem que a sua companhia se conecte de uma forma ainda mais próxima aos clientes, utilizando o ambiente privado do próprio Twitter para tirar dúvidas ou resolver problemas.

Porém, e se a treta for muito cabeluda para ser resolvida apenas por mensagem privada ou necessitar de ferramentas externa para ser finalizada? Sem problemas, já que a funcionalidade também permite a utilização de cards que direcionam o consumidor para algum serviço fora da plataforma, como um check-in de passagem aérea, por exemplo. De quebra, a mudança de comportamento das empresas no ambiente online casa com pesquisas recentes que mostram que as pessoas valorizam muito esse tipo de interação na web.

Consumidores que têm seus tweets respondidos estão propensos a gastar até 20% mais em um item da marca no futuro

De acordo com a consultoria Applied Marketing Science, consumidores que têm seus tweets respondidos por uma loja ou prestadora de serviços estão propensos a gastar até 20% mais em um item dessa marca no futuro, enquanto 30% deles se mostram mais propensos a recomendar a companhia. Com esses dados, fica fácil entender porque tantas empresas estão investindo no atendimento via Twitter e acabam caindo nas graças dos internautas pela sua eficiência e bom-humor – sim, estamos falando de vocês, Ponto Frio e Netflix.

Interação essencial

Como essa área era tocada “na unha” pelas empresas que encaravam o desafio de conversar com os clientes pela rede social, o “Atendimento Automatizado ao Consumidor via Mensagem Direta” deve ampliar o leque de opções de comunicação das marcas no Twitter. A ferramenta se junta a recursos como: Niche, que envolve a produção de conteúdo com consultoria ao cliente; Amplify, que aumenta o alcance ações na plataforma; Periscope, que traz transmissões de vídeo ao vivo; e Moments, que faz a curadoria do conteúdo mais popular no site.

Os negócios também estão no Twitter

“No Twitter, a marca pode extrair informações e insights sobre qualquer assunto, além de interagir em tempo real diretamente com o público que quer atingir. [...] [Com isso] as empresas podem entender melhor necessidades, desejos, comportamentos e, muitas vezes, influenciar as opiniões a respeito de seus produtos e serviços”, afirma Daniel Carvalho, diretor de desenvolvimento de negócios do Twitter para América Latina.

Para ele, o fato de 80% dos consumidores registrados na rede social seguirem o perfil de pelo menos uma empresa no Twitter “mostra o potencial da plataforma como um canal de comunicação para as marcas”. E você, já resolveu problemas com entregas e atendimentos mandando DMs ou tweets para perfis corporativos? Teve uma boa experiência com isso? Conte a sua experiência com o tema mais abaixo, na seção de comentários.